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Définition E-crm

L’e-crm pour electronic consumer relationship management désigne l’ensemble des opérations de gestion de la relation client (GRC) étant effectuées à travers les canaux électroniques et donc essentiellement Internet.

Le champ de l’e-crm est devenu très large et dans certains domaines d’activité (informatique par exemple) l’essentiel du dispositif CRM prend une forme électronique.

L’e-crm comprend entre autres, les web call centers, le traitement des emails entrants, les usages relationnels et transactionnels par email et sms, le e-support et les applications les plus poussées de web-analytique.

Une des problématiques essentielles de l’e-crm est son intégration avec les autres canaux mobilisés dans le dispositif CRM "traditionnel".

 
Publié le mardi 18 octobre 2011 (Auteurs)
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